بنگاه‌های اقتصادی اعم از شرکت‌ها، سازمان‌ها و اصناف هنگامی که گواهینامه ایزو 10004 را دریافت می‌کنند به مشتریان این پیام را منتقل می‌کنند که نظرات و رضایت‌مندی مشتریان برای آن‌ها مهم است.
این استاندارد در کنار ایزو ۱۰۰۰۲ به‌صورت تخصصی بر روی مشتری تمرکز می‌کند.
مشاور ایزو یا مشاوره ایزو چیست؟
مشاور ایزو به فرد یا سازمانی اطلاق می گردد که برای پیاده سازی الزامات استانداردهای ایزو در یک سازمان اقدام می نماید. مشاور ایزو جهت خدمات مشاوره ایزو در سطح مطلوب موظف است با همکاری ، حمایت و مشارکت کارفرما و تیم کارکنان سازمان مربوطه، الزامات استاندارد ایزو مد نظر را اجرایی نماید.
مشاوره ایزو شامل چه استانداردهایی می گردد؟
مشاوره ایزو شامل تمامی استانداردهای رایج به ویژه استانداردهایی خواهد شد که امکان صدور گواهینامه ایزو برای آن استاندارد از سوی سازمان جهانی استانداردسازی ISO پیش بینی شده باشد.
مشاوره ایزو عموما برای استانداردهای ایزو ۹۰۰۱ ، ایزو ۱۴۰۰۱ ، ایزو ۴۵۰۰۱ ، ایزو ۲۲۰۰۰ ، ایزو ۵۰۰۰۱ ، ایزو ۱۳۴۸۵ ، ایزو ۱۷۰۲۰ ، ایزو ۱۷۰۲۵ ، IATF 16949 ، HACCP ، ایزو ۱۰۰۰۴ ، ایزو ۱۰۰۰۲ ، ایزو ۱۰۰۱۵ ، ایزو ۲۱۵۰۰ ، ایزو ۲۱۰۰۰۱ مرسوم می باشد.
مفهوم رضایت مشتری
رضایت مشتری به معنای درک مشتری از میزان برآورده شدن نیازهای او است. رضایت مشتری با شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری از محصول تعیین می‌شود.
انتظارات مشتری همان‌طور که توسط سازمان درک می‌شود، پایه اولیه تولیدات آینده را ارائه می‌دهد. مهم است که بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصول و درک مشتری از محصول تمایز قائل شویم؛ زیرا این مسئله است که بر رضایت مشتری تاثیرگزار است.
ایزو 10002 چگونه به ما کمک می‌کند؟
ISO 10002 راهنمایی‌هایی در مورد فرایند رسیدگی به شکایات برای مشتریان خارجی ارائه می‌دهد و به موارد زیر می‌پردازد:
- بهبود رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر آن‌ها
- حل‌وفصل هر گونه شکایت دریافتی و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصول و خدمات
- تعهد مدیریت از طریق کسب و استقرار کافی منابع، از جمله آموزش پرسنل
- شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان
- ارائه یک فرایند شکایت باز، موثر و با استفاده آسان
- تجزیه‌وتحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصول و خدمات مشتری
- ممیزی فرایند رسیدگی به شکایات
- بررسی اثربخشی و کارایی فرایند رسیدگی به شکایات
نکات مهم برای پیاده‌سازی ایزو 10002
برای بهره‌مندی از مزایای ایزو 10002 باید آن را به طور جامع پیاده‌سازی کنیم و به طور مستمر بر آن نظارت کنیم. برای پیاده‌سازی بهتر این استاندارد نکات زیر را در نظر بگیرید:
- از مدیریت ارشد تعهد و حمایت دریافت کنید.
- کل تجارت را با ارتباطات داخلی خوب درگیر کنید.
- فرایندهای مدیریت موجود را با الزامات ISO 10002 مقایسه کنید.
- بازخورد مشتری را در مورد مدیریت شکایات فعلی دریافت کنید.
- یک تیم پیاده‌سازی ایجاد کنید تا بهترین نتیجه را بگیرید.
- نقش‌ها، مسئولیت‌ها و مقیاس‌های زمانی را ترسیم کرده و به اشتراک بگذارید.
- اصول سیستم‌های مدیریت ISO 10002 را با کسب‌وکار خود تطبیق دهید.
- کارکنان را برای درک و استفاده از سیستم مدیریت آموزش دهید.
استاندارد خود را به طور مرتب بهبود دهید تا مطمئن شوید که موثر باقی می‌ماند.
اهمیت استاندارد ISO 10004
صنایع و بنگاه های اقتصادی با بالاترین سرمایه گذاری ها اگر به رضایت مندی مشتریان ( ISO 10004 ) توجه نکنند محکوم به شکست خواهند بود. حرکت بدون در نظر گرفتن نظر مشتریان نسبت به تولیدات یا خدمات شرکت ها حرکتی در تاریکی و بدون برنامه ریزی و چشم اندازی روشن خواهد بود.
بالاترین سطح کنترل کیفیت تولیدات و خدمات در هنگامی است که مشتری اقدام به استفاده از محصول یا خدمات یک مجموعه می نماید، استاندارد ISO 10004 برای حصول به رضایت مندی مشتریان شرکت ها و سازمان ها را یاری می دهد
هدف از اخذ ایزو ۱۰۰۰۴
این استاندارد اصول کلیدی را برای پیاده‌سازی و حفظ فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری مؤثر برای رضایت مشتری مشخص می‌کند که عبارت‌اند از:
- حصول اطمینان از ظرفیت مؤثر برای مدیریت فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری
- شفافیت فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری
- قابلیت دسترسی برای تمامی علاقه‌مندان
- ارائه جدول زمانی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری
- درک و تداوم نظارت و اندازه‌گیری
- حصول اطمینان از رویکرد مشتری‌مداری
- پاسخگویی به نتایج پایش و اندازه‌گیری
- یکپارچگی و محرمانه بودن اطلاعات
